Carta dei servizi per l’Assistenza Anziani e Diversamente abili

Che cosa è la Carta dei Servizi

La “Carta dei Servizi” è un Patto tra la cooperativa “Il Delfino”, gli utenti/beneficiari e dei soggetti che rappresentano i loro diritti.

Gli stessi vengono preventivamente informati sugli standard dei servizi offerti, sulle modalità di svolgimento e sui comportamenti adottati qualora non si rispettino gli impegni presi.

I principi generali

Nell’erogare i propri servizi la Soc. Cooperativa Sociale “Il Delfino” assume i principi del DPCM 27 Gennaio 1994 per la tutela delle esigenze dei cittadini che ad essa si rivolgono.

Il rispetto dei principi sopra elencati comporta che ai cittadini siano garantiti precisi diritti, dai quali conseguono i doveri degli operatori.

accesso ed attenzione – ogni cittadino ha diritto di accesso ai servizi dai quali deve essere accolto con educazione, cortesia, disponibilità ed attenzione;
informazione – ognuno ha diritto a ricevere informazioni sulle modalità di erogazione dei servizi e documentazione relativa alle prestazioni ricevute;
rispetto della persona – ogni cittadino ha diritto alla riservatezza ed al rispetto della propria dignità personale;
normalità e differenza – ognuno ha diritto ad essere assistito senza che vengano alterate, oltre lo stretto necessario, le abitudini di vita. Nel contempo ad ognuno deve esser garantita la specificità derivante da età, sesso, nazionalità, cultura, religione;
fiducia e decisione – ogni cittadino ha diritto a vedersi trattato con fiducia, quando fornisce informazioni sulla propria condizione e sui propri bisogni. Chiunque ha diritto a mantenere le propria sfera di decisione e di responsabilità in merito alla propria vita;
reclamo e riparazione dei torti – ognuno ha diritto a presentare reclamo, ad ottenere risposta ed eventuale riparazione del torto subito in tempi brevi ed in misura congrua.

Diritti dei cittadini

Le persone beneficiarie dei servizi offerti dalla Soc. Cooperativa hanno diritto:

ad un intervento di carattere personale che valuti il bisogno, tenuto anche conto delle richieste specifiche dell’utente e dei suoi familiari, al fine di individuare le soluzioni più adeguate in base alle disponibilità del servizio;
ad una completa informazione sui servizi, le prestazioni esistenti e le modalità per accedervi;
alla realizzazione di un programma assistenziale personalizzato e condiviso con il destinatario dell’intervento;
alla garanzia della qualità dei servizi erogati;
alla riservatezza;

Tutti gli operatori addetti all’espletamento dei servizi ed il coordinatore sono strettamente tenuti al segreto d’ufficio e professionale, nonché alla conservazione riservata dei documenti, con particolare riferimento a quelli contenenti informazioni che riguardino la vita privata degli utenti.

Doveri dei cittadini

Il principio della partecipazione comporta che ai cittadini percettori di diritti venga richiesto il rispetto di alcuni precisi doveri:

RISPETTO VERSO GLI ALTRI – siano essi altri cittadini che si rivolgono ai servizi o operatori chiamati a fornirli. Vanno evitati comportamenti di disturbo, schiamazzi, maleducazione o intolleranza per sesso, razza, età e non vanno pretese prestazioni non dovute, in tempi e modi non corretti, con mancato rispetto della precedenza ecc.;
RISPETTO DI LEGGI E REGOLAMENTI – il rispetto dei diritti di coloro che utilizzano i servizi cooperativi si fonda sul comune rispetto – da parte dei cittadini stessi così come da parte di amministratori ed operatori – delle disposizioni di legge e dei regolamenti che normano il settore dei servizi sociali e l’attività cooperativa.
COLLABORAZIONE – l’organizzazione dei servizi è finalizzata a rispondere ai bisogni dei cittadini ai quali è richiesto di collaborare, fornendo agli operatori, informazioni corrette e veritiere; avvisando qualora si rinunci ad un servizio; rispettando gli ambienti e gli arredi; segnalando le disfunzioni riscontrate ed agevolando gli interventi.

Le prestazioni offerte

La Soc. Cooperativa Sociale “Il Delfino”, qualificandosi come Soc. Cooperativa Sociale a scopo plurimo (A+B), opera sia nel campo dei servizi socio – educativi ed assistenziali che nell’inserimento lavorativo dei soggetti svantaggiati.
In particolare, la Cooperativa svolge attività di: gestione di parcheggi, pulizie di Edifici Comunità, Organizzazione eventi ecc.
I servizi vengono espletati da personale appositamente formato con qualifiche specifiche O.S.A.(operatore socio assistenziale)- O.S.S. (operatore socio sanitario).

Deontologia degli operatori

Nei confronti degli utenti del servizio, tutti gli operatori assumono l’impegno di rispettare i seguenti principi:

Gli standard di qualità

Gli standard di qualità vengono definiti e verificati per ciascun servizio, in termini di efficienza ed efficacia. Il monitoraggio della qualità erogata avviene per mezzo di un controllo di processo, integrato al sistema operativo, che consente di apportare, in tempi brevi, gli eventuali correttivi sia in termini quantitativi che qualitativi. Per rilevare la soddisfazione e il grado di qualità che percepiscono i cittadini fruitori dei servizi, la Soc.Coop. Soc. “Il Delfino” effettua indagini attraverso questionari di gradimento e riunioni periodiche con gli utenti e/o i loro familiari, rendendone noti i risultati.

Gli indicatori di qualità

Costituiscono “indicatori di qualità” le variabili quantitative o parametri qualitativi in grado di rappresentare adeguatamente, i livelli prestazionali del servizio erogato.
Percentuale di giudizi positivi sul totale dei giudizi espressi dai Clienti/Utenti nella redazione della scheda per la qualità percepita.
Numero dei reclami ricevuti in un anno per singola tipologia del servizio e cause.

La verifica del gradimento

L’elemento di controllo della qualità in tutte le sue dimensioni è rappresentata in primo luogo dal grado di soddisfazione del cittadino che dipende dalla percezione della congruenza o dell’incongruenza tra aspettative e servizi offerti: qualora questi ultimi non risultassero all’altezza verrebbero irrimediabilmente mal giudicati; è quindi importante che il servizio stesso non faccia promesse che non potrà mantenere.
Gli strumenti utilizzati dalla Soc. Cooperativa Sociale “Il Delfino” per monitorare il grado di soddisfazione dei cittadini utilizzatori dei servizi sono:
somministrazione di schede per la valutazione della qualità percepita.
trattazione dei reclami e delle osservazioni formulate sull’attività dei servizi.

La valutazione delle qualità

Il lavoro di misurazione della qualità nei servizi alla persona costituisce per la Soc.Coop.Soc. “Il Delfino”, una modalità operativa oramai consolidata. Nell’esecuzione dei servizi resi, la cooperativa sociale, mette a disposizione degli utenti una scheda della qualità percepita tesa a fornire dimensioni misurabili di taluni aspetti significativi del servizio. La somministrazione di una scheda relativa la customer satisfaction è, quindi, funzionale allo studio ed alla analisi del gradimento del servizio da parte degli utenti.

La gestione dei reclami

La possibilità di formulare osservazioni e di effettuare reclami è una componente insostituibile della tutela dei diritti dei cittadini. L’osservazione ed il reclamo servono al miglioramento continuo dei servizi e sono il segno dell’interesse per l’attività, il prodotto o il servizio offerto. È prassi consolidata che il coordinatore di ogni servizio provveda a fornire agli utenti o ai familiari, a seconda dei casi, un modello per la segnalazione dei reclami. Nel caso in cui si verifichi un evento che generi un reclamo da parte degli utenti e/o familiare, o dal committente il processo di gestione può riassumersi nelle seguenti fasi:

raccolta del reclamo da parte dell’operatore o del responsabile tecnico;
valutazione e segnalazione al coordinatore del servizio o della struttura;
inoltro del reclamo alla sede della Soc. Cooperativa Sociale “Il Delfino” per la registrazione e l’archiviazione;
istruttoria finalizzata alla conoscenza dei fatti;
eventuale accertamento di non conformità;
attivazione di specifiche azioni correttive, entro un massimo di 15 giorni dall’inoltro del reclamo, per la soluzione del problema evidenziato;
verifica del risultato raggiunto con relazione scritta da consegnare all’utente o ai suoi familiari;
inoltro della relazione alla sede legale della Soc. Coop. Sociale “Il Delfino” per la registrazione e l’archiviazione.

Attraverso questo sistema di gestione la Soc. Cooperativa Sociale “Il Delfino” assicura sia all’utente sia ai committenti la rintracciabilità formale del reclamo.

Conclusione

La Soc.Cooperativa Sociale “Il Delfino” O.N.L.U.S. ha redatto il Documento Programmatico sulla Sicurezza per soddisfare tutte le misure che debbono essere adottate in via preventiva per il trattamento dei dati personali conformemente a quanto previsto dal Codice in materia di protezione dei dati personali (Dlgs. N. 196 del 30 giugno 2003). Lo scopo del Documento programmatico sulla Sicurezza è quello di ridurre al minimo i rischi di distruzione o perdita, anche accidentale, dei dati stessi, di acceso non autorizzato o di trattamento non consentito o non conforme alle finalità della raccolta, intendendosi per misure di sicurezza il complesso degli accorgimenti tecnici, informatici, organizzativi, logistici e procedurali di sicurezza. Ogni interessato viene immediatamente informato delle finalità e delle modalità del trattamento cui i suoi dati sono destinati, dei soggetti o delle categorie di soggetti ai quali i suoi dati personali possono essere comunicati o che possono venirne a conoscenza in qualità di responsabili o incaricati, l’ambito di diffusione dei dati medesimi, i diritti di cui all’art. 7 del D.L. 196/03, gli estremi identificativi del titolare e del responsabile.
La redazione di questo documento si ispira ai principi di completezza di informazione in quanto siamo convinti che la fiducia e la credibilità in un ente possa scaturire proprio dalla volontà di dotarsi di uno strumento chiaro e trasparente del proprio operato. Esso e’ stato stilato seguendo le linee guida del Consorzio Proodos a cui questa Società Cooperativa Sociale è associata, e che è in possesso di certificazione UNI EN 9001

Regolamento dei servizi - Sicurezza sul lavoro

Ogni operatore che svolge attività di assistenza, è a conoscenza dei suoi doveri verso l’utenza, del rispetto delle normative sulla privacy, sul rispetto delle normative di sicurezza sul lavoro per i quali è stato preventivamente informato. Esso viene fornito di badge di identificazione per la sicurezza sua e dell’utenza. Periodicamente viene sottoposto a verifiche mediche per accertarne la sua idoneità lavorativa.